요람에서 무덤까지, 고객 경험 중심의 포인트 시스템 기획

리워드 포인트 시스템 시리즈

• 1부 : 최종적 일관성과 유저경험을 고려한 주문&결제 아키텍쳐
• 2부 : 요람에서 무덤까지, 고객 경험 중심의 포인트 시스템 기획

개요

• 만족스러운 고객 경험을 위해 어떤 기준으로 기획을 진행했는지 설명합니다
• 내부 구성원을 설득하기 위해 어떤 전략을 사용했는지 설명합니다.

배경

이전 글에서 이어집니다.

맡은 역할

• 회사에서 ‘리워드 포인트’ 프로젝트를 총괄했습니다. 백엔드 개발뿐 아니라 PM으로서 기획을 주도하고, 프로젝트 전반을 유기적으로 관리하는 역할을 맡았습니다.

리워드 포인트란?

• ‘리워드 포인트’는 친구 초대, 업무 완료, 리뷰 작성 등 특정 행동을 수행한 유저에게 포인트를 지급하고, 이를 통해 기프티콘을 구매할 수 있는 서비스입니다.

프로젝트 시작 이유

• 프로젝트의 핵심 목적은 포인트 형태의 인센티브를 통해 고객과 프리랜서가 업무를 끝까지 완수하도록 유도하는 것입니다.
• 제가 재직 중인 ‘이지태스크’는 프리랜서 매칭 및 온라인 사무보조 서비스를 제공합니다. 고객과 프리랜서가 성공적으로 업무를 마치기까지는 여러 단계를 거치는데, 데이터 분석 결과 각 단계에서 일정 비율의 이탈이 확인되었습니다. 이를 개선하기 위해 프로젝트를 시작했습니다.

고민

프로젝트를 진행하며 아래 세 가지 고민이 있었습니다.

• 이질적인 리워드 포인트 시스템을 기존 서비스에 어떻게 자연스럽게 녹여낼 것인가
  • 리워드 포인트는 기존 ‘프리랜서 매칭’과 ‘온라인 사무보조’ 서비스와 직접적인 연관이 없는, 다소 이질적인 기능이었습니다.
  • 따라서 UX/UI 관점에서 신규 기능을 어떤 방식으로 배치할지가 주요 과제였습니다.
    • 특정 액션 시 포인트를 자연스럽게 지급하면서 기존 기능과 매끄럽게 연결되어야 합니다.
    • 동시에 리워드 포인트 관련 기능을 응집성 있게 모아, 사용자가 한눈에 이해할 수 있도록 구성할 필요가 있었습니다.
• 설득 전략
  • 이번 프로젝트에는 대표님이 깊이 관여하셨습니다. 대표님의 주된 관심사는 기존 기능 속에 자연스럽게 통합하는 방향이었습니다.
  • 그러나 저는 ‘응집성 있는 경험’도 중요한 목표라고 판단했습니다. 이에 두 접근법의 균형점을 찾고, 더 나은 대안을 제시하기 위한 설득 전략을 고민했습니다.
• 고객의 참여 유도
  • 고객이 리워드 포인트를 적극적으로 인식하고 활용하도록 유도할 필요가 있었습니다.
  • 유도가 충분하지 않으면 포인트를 적립하더라도 고객이 그 존재를 인지하지 못해 결과적으로 포인트가 인센티브로써 작용할 수 없기 때문입니다.

해결

UX/UI 디자이너와의 긴밀한 협업

• 디자이너분에게 프로젝트의 목적과 저의 고민을 구체적으로 설명했습니다.
• 뛰어난 감각을 가진 디자이너분이 힘써주신 덕분에 모두에 마음에 쏙 드는 UI를 완성할 수 있었습니다.

러프한 와이어프레임을 빠르게 공유

• 대표님에게 설득력 있는 제안을 드리기 위해 응집성이 고려된 버전과 고려되지 않은 2가지 버전의 와이어프레임을 작성해 공유했습니다. 또한 빠른 진행을 위해 와이어프레임은 핵심을 전부 담되 다소 러프하게 작성했습니다.
• 빠르게 와이어프레임을 공유하고 필요성을 설명한 결과 ‘응집성 있는 경험’을 포함한 기획이 채택되었습니다.

요람에서 무덤까지, 각종 알림을 이용하여 참여 유도

• 포인트의 생성부터 사용까지, 포인트의 모든 라이프사이클에 고객이 적극적으로 참여할 수 있기를 원했습니다.
• 이를 위해 아래의 알림을 적용하여 고객의 인지를 유도하도록 기획했습니다.
  • 오픈 알림
    • 리워드 서비스를 오픈하기 전에 주요 장소에 오픈 예정 배너를 걸도록 기획했습니다. 배너에는 ‘서비스 오픈 시 알림 받기’ 버튼이 있으며 버튼을 클릭한 고객의 명단을 수집하여 추후 알림을 보낼 예정입니다.
  • 시스템 알림
    • 자사서비스의 시스템알림으로 참여를 유도하도록 기획했습니다. 주요 알림은 아래와 같습니다.
      • 포인트 획득 시 알림
      • 일정 이상의 포인트를 추가로 획득 시 특정 기프티콘을 교환 가능함을 제시하는 알림
      • 충분한 포인트를 모은 고객에게 특정 기프티콘을 교환 가능함을 알리는 알림

소감

이번 프로젝트는 단순히 하나의 기능을 만드는 일을 넘어, ‘고객 경험을 어떻게 설계할 것인가’에 대한 근본적인 고민을 할 기회였습니다.

이전에도 PM 역할을 맡은 적은 있었지만, 기획을 처음부터 직접 주도한 것은 처음이었습니다. 또한 단순히 요구사항을 구현하는 수준을 넘어, 서비스 전반의 맥락 속에서 기능의 목적과 방향을 스스로 정의해야 했습니다.

그 과정에서 기획 문서 작성, 이해관계자 설득, UX/UI 논의, 개발 일정 관리 등 다양한 역할을 동시에 수행했습니다. 특히 대표님과의 방향성 조율, 디자이너와의 긴밀한 협업을 통해 기능의 ‘응집성’과 ‘사용성’ 사이의 균형점을 찾는 경험을 얻었습니다.

예전에 SI(외주업체)에서 일했을 때 제가 전혀 관여할 수 없는, 사용자 경험이 고려되지 않은 이상한 기획을 하달 받아 개발을 수행했던 찝찝했던 기억이 있습니다. 그런 경험을 겪은 덕분에 단순 코딩에 갇히지 않고 서비스 전체에 능동적으로 참여하기를 원하는 개발자가 된 것 같습니다. 실제로도 능동적으로 일하고 싶어 스타트업에 왔으며 다행히 즐겁게 일하고 있습니다. 앞으로도 백엔드 개발을 넘어, 비즈니스 목표와 사용자 경험이 조화롭게 연결되는 설계를 주도하는 개발자가 되고자 합니다.